Cómo HENRY SCHEIN consigue gestionar la autonomía de sus 180 técnicos en Francia y España gracias al programa de gestión de servicios técnicos Praxedo

 

Praxedo nos ayuda a garantizar la autonomía de nuestros técnicos mientras llevamos un control de la actividad sobre el terreno. De este modo, podemos llevar un verdadero seguimiento de los indicadores de rendimiento de cada técnico y agencia. Nos resulta muy útil para dirigir la actividad.  

Emmanuel Chauvelin – Responsable técnico
 
Logo Henry Schein
 

Industria: Material médico
Número de técnicos equipados: 150 en Francia y 30 en España

Háblenos un poco de la empresa HENRY SCHEIN y de su actividad…

Henry Schein es una empresa comercial de material dental, filial 100 % del grupo estadounidense del mismo nombre fundado en 1932. Henry Schein lleva presente en el mercado francés casi 25 años.
 
No somos un centro de producción. Compramos y revendemos material médico a dentistas, laboratorios, entidades… Y llevamos a cabo el mantenimiento del material vendido por nuestros clientes.
Hoy contamos con 150 técnicos sobre el terreno pertenecientes a 20 oficinas distribuidas por el territorio francés.

¿Cuál era su problemática inicial en términos de gestión de intervenciones?

En un principio, funcionábamos de una manera totalmente anticuada. Nuestros técnicos utilizaban talonarios con matriz que debían rellenar en 3 ejemplares para cada intervención realizada. Un ejemplar iba destinado al cliente in situ, otro para ellos y el tercero servía de enlace con nuestro Back Office centralizado para facturar al cliente. Esos comprobantes de intervención se acababan perdiendo o transitaban a bordo de transportistas, palomas mensajeras… Y una vez llegaban a facturación, había que esforzarse mucho en descifrarlos, porque a veces eran ilegibles.
 
No podíamos seguir trabajando de esa manera. Ese modo de operar obsoleto suponía un freno para el crecimiento de nuestras actividades. Además, cada técnico organizaba su agenda en diferentes soportes tales como post-it, agendas de papel y otros en formato digital. A nuestras delegaciones les resultaba muy difícil responder a los clientes cuando estos las llamaban para solicitar una intervención. Tampoco teníamos visibilidad acerca de las actividades en curso sobre el terreno. No era nada práctico.
 
Por ello, en 2014 decidimos buscar un programa de gestión de intervenciones adaptado para desmaterializar por completo nuestro ciclo de intervenciones y mejorar la eficacia y rentabilidad de nuestras operaciones sobre el terreno.

¿Por qué eligieron la solución Praxedo?

Probamos distintas soluciones disponibles en el mercado y, finalmente, escogimos a Praxedo para acompañarnos.
Por varias razones:

  • Su rápida capacidad de implementación
  • Una facilidad de uso sin igual
  • Una relación calidad-precio inmejorable cuando sabes que puedes añadir tantos usuarios web como desees y de manera gratuita
  • Su gran flexibilidad por la cantidad de personalizaciones que ofrece la herramienta.

Es posible adaptarla a multitud de necesidades diferentes. En términos de adaptabilidad, la plataforma es irrefutable. Nuestro caso es un ejemplo perfecto porque hemos personalizado 13 formularios en función de los tipos de intervenciones que llevan a cabo nuestros técnicos.
 
En cada uno de esos formularios hemos añadido campos específicos, menús desplegables, hemos hecho obligatoria la integración de fotos antes/después así como la firma electrónica del técnico y del cliente para validar la intervención, etc.
 
Nuestros formularios Praxedo nos han permitido proteger la entrada de datos y poner fin a los textos incompletos para la facturación.
 
Además, entre el momento de la elección de la solución Praxedo y su puesta en funcionamiento solo transcurrieron 4 meses. Fue muy rápido. La implementación se llevó a cabo rápidamente y la adaptación por parte de nuestros equipos fue fácil.

¿Cómo utilizan Praxedo en HENRY SCHEIN y qué beneficios tiene la solución para ustedes?

Llevamos trabajando con Praxedo desde 2014.
En algo más de 4 años hemos conseguido integrar la totalidad de nuestra base de clientes así como otra de más de 45.000 equipos, con los registros de intervenciones afiliadas.
 
En 2018, nuestros 150 técnicos han llevado a cabo 40.300 intervenciones de reparación con ayuda del programa de gestión de intervenciones Praxedo.
 

Una profesionalización de nuestra gestión de intervenciones

Praxedo nos ha permitido profesionalizar nuestra actividad técnica.
 
Ya no hay más post-it con las intervenciones anotadas en el salpicadero de los vehículos. Nuestras delegaciones están al tanto de las agendas de nuestros técnicos, aunque las intervenciones hayan sido planificadas por estos últimos. Todo se transmite al equipo de pilotaje de la agencia desde la aplicación móvil del técnico. Llevamos un seguimiento de todo en tiempo real.
En cualquier momento podemos saber en qué punto exacto de la ruta se encuentra el técnico.
 

Una gestión fácil de las recurrencias y las urgencias

Podemos gestionar los contratos de mantenimiento del mismo modo que las intervenciones de reparación urgentes.
El hecho de que tanto el equipo de pilotaje como el técnico puedan consultar la agenda Praxedo hace que dicha gestión sea mucho más sencilla y visual.
Es muy práctico.

 

Una autonomía reforzada y segura de nuestros técnicos

También tengo que decir que, en Henry Schein, contamos con una organización un tanto atípica en la que algunos de nuestros técnicos están directamente en contacto telefónico con nuestros clientes y así planifican sus intervenciones. Nuestros clientes disponen del número de teléfono del técnico de Henry Schein que les ha sido asignado.
Esta forma de proceder hace que nuestros técnicos y clientes tengan una relación muy cercana.
 
Son verdaderamente autónomos, y eso es lo que queremos.
Praxedo nos ayuda a garantizar su autonomía pero sin dejar de controlar la actividad sobre el terreno. De este modo, podemos llevar un verdadero seguimiento de los indicadores de rendimiento de cada técnico y agencia. Nuestra situación operativa actual no tiene nada que ver con la que teníamos antes de contar con Praxedo. Ahora podemos gestionar la actividad de nuestros técnicos de una manera clara y precisa.

 

Una amplia variedad de posibilidades con Praxedo

También hemos dado algún que otro uso a Praxedo.
Por ejemplo, lo utilizamos para pedir piezas en garantía mediante un formulario específico, para suscripciones de contratos de mantenimiento y también para nuestros servicios generales.
Es una solución que ofrece multitud de posibilidades y poder adaptarla a nuestro modo de funcionamiento resulta realmente práctico.
Hoy, las funciones más utilizadas en Praxedo por parte de los equipos de Henry Schein son:

  • La autoplanificación de una intervención desde el teléfono móvil
  • La gestión de las recurrencias a través de la aplicación web
  • La visualización de las agendas en el apartado Síntesis añadiendo determinados indicadores clave

Una disminución de nuestro plazo de facturación de 7 semanas a 48 horas

Y también utilizamos Praxedo un poco como una herramienta de facturación.
Praxedo nos ha permitido reducir nuestro plazo de facturación de 7 semanas a 48 horas.
 
Hemos querido conservar un pequeño margen para modificar la factura antes de expedirla pero, si quisiéramos, podríamos hacerlo en tiempo real.
Esta importante disminución del plazo de facturación también nos ha permitido limitar de manera considerable las quejas de los clientes.
Cuando se lleva a cabo una intervención, el cliente recibe su factura en 48 horas con el comprobante de intervención, las fotos, etc… Antes, les daba tiempo a olvidarse de que el técnico había pasado…
 
Además, la desmaterialización nos ha permitido pasar de tener 3 personas contratadas a jornada completa para gestionar la facturación a una sola, a tiempo parcial.
 

Un ahorro en el papel y el envío de los comprobantes de intervención

Praxedo nos ha ayudado a ahorrar mediante la supresión del coste de los talonarios con matriz y del envío postal para los comprobantes de intervención.
Cuando hablamos de más 40.000 intervenciones al año, el ahorro realizado es muy significativo.
Hoy, tras cada intervención planificada, el cliente recibe un correo electrónico y otro cuando esta se ha llevado a cabo. Es sencillo, rápido y mucho más barato.

Si tuviera que resumir la solución Praxedo en 2 palabras clave, ¿cuáles serían?

Dos palabras no es suficiente, pero para resumir, en Henry Schein Praxedo es sinónimo de:

  • Una gran relación calidad-precio
  • Una asistencia técnica de calidad
  • Un equipo serio y disponible
  • Una herramienta muy flexible y adaptable

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