Dic 12

Proveedores de servicios de campo: las claves para ser mejor que sus competidores en gestión de intervenciones

Publicado por : Kieran Le Peron / Etiquetas : , ,

Proveedores de servicios de campo: las claves para ser mejor que sus competidores en gestión de intervenciones

La competencia amenaza a todos y a cada uno de los prestatarios de servicios. El mercado de los servicios está en constante aumento y el número de agentes que operan en cada uno de los sectores es cada vez mayor. En la actualidad, la transformación digital de las empresas y el uso de las nuevas tecnologías ya no son únicamente una elección, sino una obligación para sobrevivir y ofrecer el mejor servicio posible al cliente.
 
Para vencer a la competencia, hay que posicionar al cliente en el centro de la estrategia empresarial y saber aprovechar las posibilidades y los medios que ofrecen las nuevas tecnologías, ya disponibles en el mercado, para alcanzar un mejor rendimiento.

Centre su estrategia en el cliente

Lo que hace que los mejores profesionales de servicios de campo destaquen entre los demás es su capacidad de centrar su estrategia y sus procedimientos en el cliente. Efectivamente, es más fácil y más económico conservar a un cliente satisfecho que tratar de conquistar a un cliente potencial. Toda nuestra atención se debe centrar, por lo tanto, en la satisfacción del cliente. Y toda la empresa debe compartir esta prioridad: desde la dirección general hasta los equipos de técnicos de campo.
 

Su cliente quiere estar informado

Sus clientes ya no están dispuestos a esperar durante horas la llegada de un técnico para reparar su equipo. Hoy en día todo es más rápido y el cliente quiere saber exactamente a qué hora llegará su técnico. Naturalmente, si su empresa aún organiza sus rutas con una tabla de Excel y documentos en papel, no podrá satisfacer esta exigencia y sus competidores lo harán en su lugar.
 
Debe equiparse, por lo tanto, con un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT. Pero no olvide preguntar a su posible proveedor qué modalidades de comunicación con el cliente incluye la solución: ¿se incluye el envío de correos electrónicos o SMS en función del estado de la intervención? Si su cliente recibe un SMS que le indica que “el técnico para su cita de las 12.30 h está de camino. Tiempo de trayecto estimado: 25 minutos”, podrá organizarse. Asimismo, si el cliente no está presente en el lugar en el momento de la intervención, valorará muy positivamente el hecho de recibir de manera automática un mensaje en cuanto quede cerrada la intervención.
 
Lo mismo ocurre al finalizar una intervención: debe enviar el informe de intervención rápidamente al cliente. Con un parte de trabajo en papel resulta complicado, ya que a menudo están mal cumplimentados, con letra ilegible y es necesario volver a introducir los datos en el ordenador para generar un parte de trabajo “limpio” y profesional de cara al cliente. Además, la comunicación en este caso se va a ver retrasada por el tiempo necesario para tratar la información. Mientras que si su empresa dispone de una aplicación para Servicios Técnicos adaptada, su operario podrá editar su parte de trabajo directamente en la App SAT y, una vez firmada electrónicamente por el cliente, podrá enviársela en un solo clic a su dirección de correo electrónico.
 

Su cliente espera soluciones adaptadas a sus problemas

Trabajar con un programa para Servicios de Asistencia Técnica SAT le permite recoger, cruzar y tratar un gran número de datos que figuran en su base de clientes y, en especial, en relación con los parques de equipos objeto de mantenimiento. Podrá así detectar tendencias, modelos de averías en función de tal o cual equipo y anticiparse de este modo al momento en que se produzcan las averías. A continuación, podrá establecer planes de mantenimiento específicos, a medida, para llevar a cabo operaciones más rentables. Sin duda, es mejor enviar a un técnico en un momento identificado como crítico, en el que existe un riesgo de que se produzca una avería, a enviarlo en una fecha fija cuando todo va bien. Para el prestatario técnico resulta mucho más rentable y, además, le permite mejorar sustancialmente su tasa de resolución en la primera intervención.
 
Este tipo de plan de mantenimiento también es mucho más interesante para el cliente, ya que le permite optimizar el tiempo de funcionamiento de sus equipos y reducir los periodos de inactividad, logrando de este modo una mayor productividad.

Aproveche las nuevas tecnologías

Centrar su estrategia en el cliente es la mejor elección para desarrollar las actividades de su empresa de servicios. Pero, además, tenemos que conocer bien a nuestros clientes. Hoy en día sabemos que, si queremos tener una buena visión de nuestros clientes y de sus expectativas, debemos valernos de las nuevas tecnologías que existen en el mercado desde hace varios años. Los mejores de sus competidores saben mejor que usted quiénes son sus clientes, cómo se comportan y qué quieren. Conocer a sus clientes le permite, más que ser bueno en su profesión, prestar la mejor calidad de servicio del mercado y, para ello, las nuevas tecnologías le pueden ayudar a alcanzar este objetivo de excelencia.
 

El Internet de las cosas y el análisis predictivo para anticiparse a las averías

La revolución de los objetos conectados tiene una fuerte repercusión en el sector servicios. Los equipos están cada vez más dotados de sensores para controlar su estado de funcionamiento y avisar sobre las averías en tiempo real, prevenir incluso que ocurran estas averías e intervenir justo antes de que se produzcan.
 

Optimizar la planificación de las intervenciones gracias a la inteligencia artificial

Hace varios años que todo el mundo habla de ella, pero la inteligencia artificial, hoy en día, es una realidad concreta que irrumpe en el sector servicios y que, sin duda, va a cambiar muchas cosas en los próximos años, en una medida que aún no podemos imaginar.
 
Con los volúmenes de datos cada vez mayores generados por las máquinas y los equipos conectados, las tecnologías de análisis digital evolucionan rápidamente para no quedarse atrás y explotar operativamente todos esos nuevos datos disponibles.
 
La conclusión es siempre la misma: es imposible seguir funcionando con papel en un sector como la gestión de intervenciones técnicas, ya que corremos el riesgo de que la competencia nos supere rápidamente. Lo digital ya no es una elección para las empresas de servicio, sino una obligación.
 
Los mejores profesionales prestan atención a la inteligencia artificial, ya que han comprendido que es la única manera de explotar las grandes cantidades de datos en los equipos de sus clientes y también para optimizar al máximo la planificación de las rutas de sus técnicos. La inteligencia artificial permite tener en cuenta toda una serie de parámetros para la planificación: tipo de intervención, localización y competencias de los técnicos, estado del tráfico, piezas necesarias, nivel de stock y ubicación de las piezas en los almacenes de servicio, etc. La inteligencia artificial es un medio eficaz para asignar una intervención al técnico correcto en el momento preciso, con el fin de elevar al máximo las posibilidades de resolución del problema del cliente en la primera visita.
 

La realidad aumentada al servicio del técnico itinerante

A veces, cuando el técnico está realizando una intervención, puede no disponer de todas las competencias necesarias para realizar correctamente su cometido. También en estas circunstancias la tecnología le puede ayudar. Utilizando por ejemplo la realidad aumentada, es posible proyectar, directamente en su dispositivo móvil o en sus gafas conectadas, capas de información visual, como planos de equipos y guías técnicas para ayudarle a localizar la avería y solucionarla. La realidad aumentada permite incluso que el técnico pueda solicitar ayuda en directo a un experto a distancia e intercambiar impresiones fácilmente con él para completar con éxito su cometido.
 

Realidad virtual para formar a sus técnicos de mantenimiento

Se habla menos de ella que de la inteligencia artificial, pero la realidad virtual también ocupa un importante lugar en el sector servicios. Permite a las empresas que cuentan con técnicos de mantenimiento de campo crear modelos de los equipos y simular averías e intervenciones, todo ello con el fin de formar a sus técnicos en nuevos equipos y en distintos tipos de intervenciones, y así prepararlos para que obtengan certificaciones profesionales que les permitan intervenir en determinados contextos, etc. Es lo que ocurre en los Estados Unidos, donde las sociedades de servicios ya utilizan la realidad virtual para formar a sus técnicos.
 

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Acerca del autor

Kieran Le Peron es el Director de Marketing y Comunicación de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en contenidos de marca y responsable de la animación del blog de Praxedo dedicado a las temáticas de la gestión de intervenciones sobre el terreno.

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