Sep 26

Cómo garantizar la correcta implantación de una solución de gestión de intervenciones.

Publicado por : Basile Sommer / Etiquetas : , ,

Cómo garantizar la correcta implantación de una solución de gestión de intervenciones.

Al igual que ocurre con la construcción de un edificio, la implantación de una solución de gestión de intervenciones no puede iniciarse sin un estudio preliminar ni unos cimientos sólidos.
 
Para su empresa, la implantación de un nuevo programa de “Field Service Management” (gestión de servicios de campo) implica grandes retos.
 
Para implementarlo sin sorpresas desagradables, siga estos 9 pasos en clave de auténtico manual práctico.
 
 
 

Determine sus necesidades para hallar el mejor programa de gestión de intervenciones.

1er paso: establezca sus recursos para elegir una solución.

Antes incluso de considerar una solución informática para su gestión, conviene que analice sus recursos. Este análisis le permitirá elegir el programa más adecuado para su empresa.
 
Por ejemplo, una solución On-Premise necesita unos equipos informáticos seguros y un equipo de mantenimiento formado. Se trata de instalar el programa elegido directamente en los servidores de la empresa. Es su propio departamento informático el que deberá asegurarse de su correcto funcionamiento a diario, así como de los posibles cambios deseados.
 
Por el contrario, una solución SaaS no precisa recursos internos específicos de desarrollo informático. Rápida de implantar en todos sus equipos, también es, por su propia naturaleza, evolutiva.
 

2º paso: definición de las necesidades en materia de Field Service Management.

Con el fin de determinar qué programa de mantenimiento resulta más conveniente para su empresa, debe identificar sus necesidades. Desde el punto de vista técnico, valore la compatibilidad con su CRM ya existente, para una mejor trazabilidad. Algunas soluciones como Praxedo son abiertas: disponen de conectores y de API que permiten que su nuevo programa sea compatible con su sistema informático.
 
Para redactar su pliego de condiciones, no dude en recurrir a sus propios técnicos: son los que mejor pueden saber qué echan en falta sobre el terreno. Además, si participan en la elección de su nueva herramienta de trabajo, también se sentirán más dispuestos a adoptarla.
 

3er paso: cree un equipo de proyecto que garantice una correcta implantación.

Una solución de gestión de intervenciones sobre el terreno tiene la capacidad de simplificar el trabajo de sus colaboradores, siempre, eso sí, que sepan utilizarla y acepten hacerlo. Tanto si quiere desmaterializar sus procedimientos como si simplemente pasa de una solución a otra, la implementación de una nueva forma de funcionamiento no puede tener éxito sin una preparación previa.
 
Es fundamental formar un equipo específico para el proyecto, en el que se vean implicadas todas las partes interesadas. Deberá estar formado, evidentemente, por miembros de la dirección, así como por responsables de la toma de decisiones operativas, así como por planificadores, técnicos sobre el terreno o miembros del centro de atención al cliente.

 

Fuente : « The Mobile Technician_The Evolution of the Connection in 2015 », Aberdeen Group

 
 
Según este estudio de Aberdeen Group, el primer obstáculo para la desmaterialización de los procedimientos, para el 48% de los encuestados, ha sido la resistencia al cambio de los equipos. Por este motivo precisamente resulta fundamental esta etapa de sensibilización. Puesto que, si se crea un ambiente de resistencia al cambio, la tarea podría resultar muy complicada.

¿Cómo elegir el programa que mejor se adapte a las particularidades de su negocio?

4º paso: garantice un control tecnológico y el estudio comparativo (benchmark) del Field Service Management.

Para elegir la solución ideal con plena conciencia, debe estar al corriente de las actualidades tecnológicas. La gestión de intervenciones sobre el terreno está en un punto en el que confluyen muchas innovaciones de muy rápida evolución. Entre ellas, la inteligencia artificial, el Internet de las cosas, la realidad virtual o aumentada, o incluso la nube.
 
Este trabajo de control le permitirá llevar a cabo un benchmark bien fundado de las soluciones de gestión existentes. Comparar las tecnologías utilizadas por cada una, los módulos disponibles y sus tarifas le permitirá elegir el programa que mejor se adapte a sus necesidades y a sus recursos.
 

5º paso: “Saas” o “On Premise”: usted elige la mejor solución.

Si bien las tecnologías avanzadas interesan a todo el mundo, hay un dilema que no está exento de dudas entre los sistemas: ¿hay que elegir una solución “SaaS” o “On Premise”?
 
Según un informe realizado por Field Service News y Tesseract en 2014, la resistencia a la transición de algunas empresas de servicios podría deberse al coste de inversión de los sistemas clásicos. El precio de la licencia y de la instalación manual de un programa en cada terminal son considerables e implican un ciclo de rentabilidad más bien largo.
 
Por el contrario, el modo SaaS reduce los costes, y el precio de su suscripción incluye actualizaciones regulares. Valorado por su sencillez y su acceso remoto, la nube parece especialmente adaptada a las empresas de servicios de campo. Con su instalación rápida, se puede hacer una prueba gratuita.
 

6º paso: opte por una solución acorde con su negocio.

Elegir un programa de gestión de intervenciones adaptado, también incluye verificar la posibilidad de personalizarlo de acuerdo con las necesidades de su negocio. Si elige implantar todo un programa ERP, ya dispondrá, sin duda, de una funcionalidad básica de gestión de intervenciones. Por el contrario, una solución especializada en planificación de rutas, en general, es súper personalizable.
 
La mejor manera de saber si el programa que piensa utilizar se adapta a sus necesidades específicas consiste en verificar sus referencias de negocios. Si su proveedor ya tiene otros clientes de su sector de actividad, debería poder encontrar testimonios y aprovechar las experiencias de otros usuarios, que pueden proporcionar mucha información.

¿Cómo implementar su nuevo programa de gestión de intervenciones con la máxima tranquilidad?

7º paso: calcule el coste real de la implantación.

La propia implantación de un nuevo sistema de gestión no suele tenerse en cuenta en los costes. Y, sin embargo, dependiendo de los servicios que incluya la oferta seleccionada, pueden ser especialmente relevantes. Es aconsejable, por lo tanto, valorar con precisión su “Total Cost of Ownership”, esto es, el coste real de utilización de su nuevo programa. Este no solo incluye el precio de la licencia o de una suscripción anual, sino también el coste del hosting de su solución, sus actualizaciones, su configuración y su implantación dentro de su empresa.
 

8º paso: garantice la formación para adoptar esta nueva solución de gestión de rutas.

El hecho de que la solución propuesta ofrezca, o no, asistencia para la implantación puede ayudarle a tomar una decisión por uno u otro programa. En cualquier caso, no descuide la fase de formación de los técnicos y planificadores. Su preparación determinará el éxito de esta implementación. Se trata también de un factor clave si desea que sus técnicos no quieran prescindir de la aplicación con la que trabajan.
 

9º paso: ¿qué servicio de soporte ofrece el proveedor de su solución?

Antes de elegir una solución de gestión de intervenciones sobre el terreno, compruebe cómo funciona el soporte técnico de su proveedor. ¿Está disponible los 7 días de la semana? ¿Es gratuito o de pago? ¿Debe suscribirse a una opción adicional para beneficiarse del mismo? ¿Está disponible el servicio de soporte en su propia lengua? Principalmente, plantéese estas preguntas antes de que se produzca un problema real y sea demasiado tarde. Poder contar con la asistencia de su proveedor es un elemento fundamental, en especial si ha elegido una solución en modo SaaS por no disponer de un equipo de mantenimiento informático interno.
 

La continuidad económica, un valor seguro del Field Service Management.

Especialmente por motivos económicos, puede resultar tentador optar por un proveedor principiante en el sector. Se trata de una apuesta arriesgada, ya que si este proveedor falla, habrán fracasado todos sus esfuerzos de implantación.
La opción más segura consiste en elegir un agente reconocido del mercado, incluso uno de los líderes y, si es posible, en plena expansión. De este modo, podrá beneficiarse de actualizaciones que aprovechen las nuevas tecnologías, en cuanto estas estén disponibles.
 
 

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Acerca del autor

Basile Sommer es Responsable de Marketing Digital B2B de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en adquisición digital y en análisis de datos estratégicos.

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