Nov 27

Cómo mejorar la productividad de sus técnicos sobre el terreno

Publicado por : Xavier Biseul / Etiquetas : , ,

Cómo mejorar la productividad de sus técnicos sobre el terreno

La eficiencia de un SAT depende directamente de la disponibilidad y de los conocimientos de los técnicos de campo. ¿Cómo gestionar más de cerca sus intervenciones? Aquí están las claves para poder responder a esta pregunta.
 
A pesar de los avances en materia del Internet de las cosas (IoT) y de la inteligencia artificial, la gestión de las intervenciones sigue siendo un asunto de personas. Son los técnicos quienes, sobre el terreno, marcan la diferencia. La resolución rápida de un incidente depende, en gran medida, de su disponibilidad y de sus conocimientos.
 
Los proveedores de servicios actúan en un entorno cada vez más competitivo, por lo que es importante que optimicen sus recursos humanos si quieren ganar productividad y mejorar la satisfacción de sus clientes.

Una planificación, varias planificaciones

Solo un programa de gestión del SAT eficiente puede cubrir todo el ciclo vital de una prestación: desde la solicitud de asistencia técnica hasta el cierre de la intervención, sin olvidar la planificación.
 
De hecho, en lugar de planificación, habría que hablar de planificaciones. En primer lugar, está la planificación cartográfica. En una misma pantalla, el planificador visualiza todos los datos necesarios para planificar y realizar el seguimiento de las intervenciones.
 
Con una sencilla operación de arrastrar y soltar, puede asignar un cometido, cambiar su horario o traspasarlo a otro colaborador. De este modo, puede responder a situaciones de emergencia o, por el contrario, completar la ruta de un técnico, añadiendo a su agenda prestaciones de mantenimiento preventivo. También tiene la posibilidad de programar intervenciones recurrentes para un cliente, en un emplazamiento o en relación con un equipo.
 
La solución también debe poder gestionar la denominada planificación “con restricciones”, esto es, la capacidad de cumplir los requisitos impuestos por un cliente, como franjas horarias exactas de intervención o un plazo concreto de puesta en funcionamiento. El programa funciona cruzando datos profesionales con las competencias de los técnicos disponibles.
 

Algoritmos para ayudar al planificador

La inteligencia artificial, por su parte, puede ayudar a los proveedores, a menudo sujetos a fuertes restricciones operativas, que deben planificar a diario cientos de intervenciones. Por ejemplo, el módulo SmartScheduler de Praxedo, basado en algoritmos metaheurísticos, permite obtener en cuestión de segundos la mejor planificación posible.
 
Para ello, el planificador selecciona las intervenciones que hay que planificar, muestra un listado de los técnicos disponibles, indica a la solución los márgenes de maniobra de que dispone – autorización para traspasar a otra persona una intervención ya planificada, posibilidad de exceder el horario de trabajo habitual de los técnicos… Corresponde al motor repartir la carga de trabajo y minimizar los tiempos de desplazamiento.

Seguimiento en tiempo real de los equipos de campo

Naturalmente, esta planificación inteligente solo es posible mediante la geolocalización en tiempo real de los equipos de campo. Mediante las posiciones GPS facilitadas por los dispositivos de geolocalización de los vehículos de intervención, es posible saber si los técnicos están cumpliendo su agenda e identificar al colaborador más cercano a un lugar determinado para enviarlo, en caso necesario, a una intervención urgente.
 
Para trabajar bien es necesario disponer de las herramientas adecuadas. La productividad de un técnico también depende del nivel de información de que dispone en situación de movilidad. Su dispositivo móvil debe servirle de ayuda para todas las tareas que realiza durante su ruta.
 
En primer lugar, el técnico va a poder visualizar en su smartphone o en su tablet el mapa de su ruta con las intervenciones planificadas y los almacenes cercanos de piezas de repuesto (con su nivel de stock). A continuación, puede consultar los partes de trabajo asociados con la dirección del emplazamiento, los datos de contacto y la descripción de las acciones que hay que llevar a cabo.
 

Autoplanificar una intervención

Con la App SAT móvil de Praxedo, un técnico que esté disponible en un momento determinado puede consultar las intervenciones que hay que llevar a cabo en la zona en la que se encuentra y “autoplanificar” una intervención con el botón “cerca de mí“. Naturalmente, también recibirá en la App SAT notificaciones de las posibles modificaciones de su ruta.

Registro del tiempo de trabajo y de los informes

Gracias a su móvil, el técnico va a poder registrar su tiempo de trabajo (tiempo de la intervención, duración de los desplazamientos, tiempo de pausa, etc.). También puede redactar su informe de intervención directamente desde su móvil y hacer que el cliente lo firme electrónicamente.
 
La redacción del informe se realiza mediante menús desplegables que se pueden clicar y casillas para marcar. Para simplificar la introducción de datos, algunos campos se rellenan automáticamente con los datos ya introducidos en el sistema de información. Con Praxedo también es posible condicionar la aparición de algunos campos de texto en función de las etapas anteriormente realizadas.
 

Comunicación con dispositivos y consulta del nivel de stock

La App móvil de Praxedo también permite “comunicarse” con objetos conectados. Con esta funcionalidad, el técnico va a poder recuperar en su parte de trabajo digital los datos procedentes de dispositivos y aparatos de medición (prueba de estanqueidad, análisis de combustión, detección de fugas, etc.).
 
Terminal en mano, el técnico también puede consultar, desde su vehículo, el nivel de stock de una pieza concreta. Si la pieza de repuesto no está disponible, la interfaz con el sistema de información permite a los técnicos acceder al nivel de stock de los almacenes más cercanos y, en su defecto, pedir la pieza deseada.

Presentamos al técnico “aumentado”

Planos técnicos, manuales de procedimiento, historial completo de las intervenciones realizadas en un mismo equipo, etc. El técnico debe disponer de toda la información necesaria para afinar su diagnóstico. Evidentemente, estos datos deben ser accesibles en modo offline, ya que el colaborador a veces realiza intervenciones en emplazamientos sin conexión (zonas sin cobertura, sótanos, etc.).
 

Solicitar un experto a distancia

Para poder resolver un problema técnico, el operario también puede solicitar la asistencia técnica de un experto a distancia. Con el módulo de mensajería instantánea o videoconferencia, puede enviar una foto o un esquema para que el experto visualice claramente la situación. Con la función de “pizarra compartida”, el experto dispone de herramientas de dibujo y campos de texto para hacer anotaciones y transmitir sus recomendaciones.
 
El técnico se transforma así en un técnico “aumentado”. El objetivo último es mejorar la satisfacción de los clientes, optimizando la denominada “First Time Fix Rate”, que se puede traducir como la “tasa de resolución en la primera intervención”. En otras palabras, la capacidad de identificar y resolver un problema en la primera visita. Es a lo que aspiran todas las empresas que prestan servicios de campo.
 
 

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Acerca del autor

Xavier Biseul es un periodista independiente. Especialista en temas relacionados con las nuevas tecnologías y la transformación digital de las empresas, colabora con muchos títulos de la prensa impresa y digital.

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