Dic 04

Gestión del servicio técnico: cómo mejorar la satisfacción del cliente

Publicado por : Kieran Le Peron / Etiquetas : , ,

Gestión del servicio técnico: cómo mejorar la satisfacción del cliente

Lograr la máxima satisfacción de los clientes resulta cada vez más difícil para sus equipos de campo. Frente a la diversidad de servicios a su disposición, el consumidor no duda en cambiar de proveedor ante el más mínimo error cometido, si no considera que el servicio recibido es suficientemente eficaz.
 
Optimizar realmente su gestión del servicio técnico es el único medio de mejorar sus resultados y fidelizar a sus clientes.

2 buenos motivos para centrar su gestión del servicio técnico en el cliente

Para las empresas de servicios, toda la atención debe centrarse en el cliente: su plena satisfacción es el único criterio empleado para validar una prestación.

La satisfacción del cliente es el principal reto de las empresas de servicios

El informe elaborado por Aberdeen Group en 2014 (“State of Service Management: Roadmap to a Profitable 2014”) asegura que, en el momento de analizar sus resultados, el 68% de las empresas de servicios se interesan, principalmente, por los indicadores de satisfacción del cliente, aún más que por sus costes y beneficios.
 
El consumidor actual tiene ante sí múltiples opciones entre las que elegir. Es consciente de su poder y de la resonancia de su voz, gracias sobre todo a Internet y a las redes sociales. Por este motivo, un cliente decepcionado se puede transformar rápidamente en un cliente perdido: este efecto de bola de nieve se debe reducir al mínimo.
Tanto en el caso de una entrega como de una instalación o de un servicio de asistencia técnica SAT, en cualquier intervención está en juego la calidad de la atención prestada al cliente. Sus equipos de campo suelen estar en contacto directo con los consumidores finales: se trata de una ocasión sin igual para establecer una alianza duradera.
 

Sea más eficaz y apueste por la economía de la experiencia

El nivel de satisfacción de sus clientes no solo depende de la calidad de su oferta, sino sobre todo de la experiencia que vivan con usted a través de su compra. Luke Williams, de la plataforma Qualtrics, afirma en un webinar que entramos en una nueva era: la de la economía de la experiencia (“experience economy”).
 
El 80% de los nuevos consumidores ya ha decidido cambiar de marca tras una experiencia decepcionante como cliente. En estas circunstancias, es absolutamente necesario gestionar equipos de campo eficaces, capaces de responder a las expectativas reales de sus clientes.

Cómo mejorar la experiencia del cliente en una intervención técnica

Resulta tentador pensar que la calidad de la intervención sobre el terreno depende de las competencias particulares de un técnico concreto o del buen humor del cliente en el momento de la intervención. Sin embargo, más allá de factores aleatorios que pueden influir en la experiencia del cliente, una estandarización combinada con una buena optimización de su gestión de intervenciones técnicas será un éxito seguro si cumple unos determinados criterios.

 

Que su lema sea la puntualidad de sus equipos de campo

La optimización de las rutas es uno de los elementos clave de la gestión del servicio técnico. Un operario, o bien u técnico, que no es puntual empaña, incluso antes de llegar, la impresión del cliente que está esperando su llegada, aún en el caso de que lleve a cabo con éxito su cometido. El primero de sus compromisos contractuales ya se habrá infringido. Déjese ayudar por las tecnologías de última generación: un único programa puede ser mucho más eficaz que decenas de responsables de flota trabajando con una hoja de cálculo de Excel.
 
Una solución conectada puede ofrecerle funcionalidades avanzadas. Entre ellas, puede resultar fundamental la posibilidad de que sus planificadores visualicen la ubicación de todos sus técnicos directamente en un mapa. Esta herramienta permite optimizar en gran medida los tiempos de desplazamiento. Programe con acierto una intervención técnica urgente, asignándosela por ejemplo al colaborador que se encuentre más cerca. O mejor aún: deje que el Smart Scheduler de Praxedo haga el trabajo él solito.

 

Un cliente informado es un cliente satisfecho

Si su cliente no está informado sobre los procesos que se están llevando a cabo, sobre una entrega en curso o sobre lo que está haciendo actualmente un técnico para solucionar su problema, naturalmente se impacienta. Gracias a un programa de gestión de intervenciones como Praxedo, es fácil automatizar el envío de información al cliente en tiempo real a medida que se llevan a cabo las operaciones.
 
Seguro que odia a esas empresas que le obligan a permanecer en su casa durante horas porque “un técnico acudirá por la tarde”. No trate a sus clientes del mismo modo. Infórmeles automáticamente, mediante un mensaje de texto, cuando el técnico esté de camino a su domicilio. Además, gracias a la digitalización de los datos, también les podrá hacer llegar de inmediato el parte de trabajo de la intervención técnica.

 

Una nueva función eficiente: el portal “ordenante”

Cuando el cliente solicita una intervención de mantenimiento o una entrega, no hay nada peor que el sentimiento de impotencia que siente quien tiene que esperar. Así que, ¿por qué no devolverles ese poder?
 
La solución SaaS Praxedo ofrece una función interesante: el portal “ordenante”. La ventaja de un programa de gestión alojado en la nube es que se puede acceder a él desde cualquier dispositivo, fijo o móvil, conectado a Internet. Este portal, dirigido a los clientes, les permite con total facilidad dar de alta de manera autónoma una solicitud de intervención, así como seguir su desarrollo en directo.

Alcance la cima de la gestión de intervenciones mejorando su First Time First Rate

El First Time Fix Rate (tasa de resolución en la primera intervención) es, sin ninguna duda, el principal criterio de la satisfacción del cliente. Es indiscutible el efecto de esa tasa en la fidelización de sus clientes. Según un estudio de Aberdeen Group de 2016, las empresas cuyo First Time Fix Rate es superior al 70% consiguen una tasa de fidelización de sus clientes del 86%. Este porcentaje se sitúa en un 76% para los servicios cuyo First Time Fix Rate no supera el 70% de éxito. Si a esto se añade el coste de una segunda intervención, se podrá comprender mejor la importancia de esta tasa de reparación inicial.
 
Para mejorar sus resultados, se deben optimizar todos los procesos de toda su cadena de colaboradores, esto es, desde el centro de atención telefónica hasta la intervención efectiva sobre el terreno. En el momento de elegir un programa de gestión de intervenciones técnicas, asegúrese de que permite recoger con antelación todos los datos necesarios para solucionar un problema y de que cada persona implicada en la intervención pueda acceder a ellos en el momento adecuado.
 
Con una solución de movilidad como Praxedo, cada técnico está equipado con el programa en su versión móvil. Son muchos los datos que se ponen a disposición de los responsables de flota y estos van desde la localización por GPS de cada equipo de campo y su disponibilidad, hasta el inventario de las piezas de repuesto que llevan contigo, así como de los conocimientos de cada uno. Estos datos son necesarios para poder planificar de manera inteligente las intervenciones y garantizan el cumplimiento de los compromisos contractuales con sus clientes.
 
En una época en la que todo se consigue con inmediatez en un solo clic, sus clientes esperan la misma eficacia por parte de sus equipos de campo. Para poder optimizar su gestión, es necesario invertir en las últimas tecnologías. Solo esta organización de primer nivel le permitirá explotar al máximo el potencial de sus colaboradores de campo, para deleite de sus clientes.

 

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Acerca del autor

Kieran Le Peron es el Director de Marketing y Comunicación de Praxedo, empresa líder de los programas de gestión de intervenciones para los técnicos. Es especialista en contenidos de marca y responsable de la animación del blog de Praxedo dedicado a las temáticas de la gestión de intervenciones sobre el terreno.

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